A relação de consumo, para assim ser considerada, pressupõe a existência cumulativa de alguns requisitos básicos, tais como o fornecedor, o consumidor e seu objeto finalístico, seja o produto ou seja o serviço, que vincula ambas as partes.
No entanto, a relação de consumo exige, ainda, um elemento que muitas vezes é negligenciado, ou, até mesmo esquecido pelos seus participantes, vindo a ser relembrado ou questionado apenas quando a relação se já converteu em litígio.
O que seria, ao mesmo tempo, tão simples a ponto de ser desprezado e tão importante para evitar a falha na prestação de serviço?
É a informação. Trata-se de um dever imposto pela Lei ao fornecedor (art. 6º, III, do Código de Defesa do Consumidor).
A informação precisa ser adequada, clara, com especificação correta, precisa e ostensiva, além da indicação de preço, qualidade, quantidade, composição, garantia, características, preço, validade, origem e entre outros dados sobre o produto ou serviço oferecido e os riscos que apresentem. (art. 31 do Código de Defesa do Consumidor).
Ou seja, a informação é tão necessária à sadia relação de consumo que, tanto o produto quanto o serviço não podem ser oferecidos sem ela.
O Código de Defesa do Consumidor, legislação responsável por regulamentar as relações de consumo, é, na verdade, uma garantia de proteção ao consumidor, de modo que todo e qualquer ônus ou obrigação nele prevista recai ao fornecedor e não é diferente em relação ao dever de informação.
À primeira vista pode não parecer justo blindar o consumidor de todo e qualquer prejuízo resultante da relação de consumo, contudo, suportar tais prejuízos é ônus de quem explora o mercado de consumo e obtém lucro através desta atividade.
Desta forma, se, por um lado, há direito à informação em favor do consumidor determinado em lei, em contrapartida, há um dever de informação que recai ao prestador do produto e serviço.
Apesar de tendenciosa e protetiva ao consumidor, a legislação é correta e se coaduna perfeitamente com os mandamentos constitucionais.
Além disso, ela é adequada e proporcional, uma vez que, na relação de consumo, aquele que detém o pleno conhecimento a respeito do produto ou serviço oferecido é o seu fornecedor, sobre quem recai a obrigação de fornecer ao consumidor o necessário esclarecimento sobre o produto ou serviço de seu interesse.
Assim como a legislação, a jurisprudência dos Tribunais Superiores é igualmente protetiva.
O Superior Tribunal de Justiça, considera, inclusive, que mais do que obrigação decorrente de lei, o dever de informar é uma forma de cooperação, uma necessidade social incumbida aos fornecedores.
Ao fornecedor é recomendado prudência e provisionamento de sua parte, de modo a garantir a satisfação do direito à informação e evitar, assim, falhas na prestação de serviço e a conversão de um bom relacionamento com o cliente em um mal-estar ou em conflito judicial.
Portanto, para evitar mal-estares e demandas judiciais por falhas ou deficiências no dever de informação, é aconselhado à empresa e ao fornecedor individual, que promova treinamento e capacitação aos seus funcionários e colaboradores que estão em contato direto com o consumidor, de modo a fazer compreender, que, a eles cabe o dever de informar e esclarecer tudo o quanto for necessário para se estabelecer uma relação de consumo consciente, cooperativa e satisfatória para todos os nela envolvidos.
ARTIGO: Ana Clara Sá
Graduada em Direito pela Universidade Federal do Acre.
Especialista em Direito Civil e Processo Civil pelo Centro Universitário UNIFTEC.
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