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Ônus da Prova. A obrigação de provar das empresas nos processos envolvendo consumidores

Ônus da Prova. Entenda neste artigo exclusivo a obrigação de provar das empresas nos processos envolvendo consumidores. O Código de Defesa do Consumidor, legislação responsável por regulamentar as relações de consumo, foi criado com o objetivo de suprir o comando constitucional do art. 5º, inciso XXXII, da Constituição Federal, pelo qual cabe o Estado o dever de promover a defesa e proteção do consumidor.

Por esse motivo, a referida norma é, na verdade, uma garantia de amparo ao consumidor, razão pela qual todo e qualquer ônus ou obrigação nela prevista recai ao fornecedor/prestador do serviço ou do produto.


Ou seja, em uma relação de consumo, ao empresário recai o dever de suportar os ônus, prejuízos e obrigações dela decorrentes.


E um dos institutos consumeristas desenvolvidos especialmente com a finalidade de resguardar o consumidor e facilitar a proteção de seus direitos é a chamada inversão do ônus da prova.


A legislação processual civil, ao dispor sobre a produção probatória, aquela destinada a fomentar e comprovar os fatos alegados em litígio, expõe em seu art. 373 do Código de Processo Civil, que ao autor cabe o dever de comprovar fatos constitutivos de seu direito (inciso I); e ao réu, o dever de comprovar a existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor (inciso II).


Nesse contexto, o rito ordinário distribui o ônus da prova de forma igualitária, incumbindo àquele que alega o ônus de fazer prova dos fatos que sustentem o seu direito.


Ocorre que na relação de consumo, através do instituto da inversão do ônus da prova, tem o consumidor o direito de ingressar com ação judicial em face do fornecedor desmuniciado da prova dos fatos que alega, o que faz recair sobre o fornecedor do produto ou do serviço o dever de comprovar que não violou os direitos do consumidor.


Trata-se de uma verdadeira exceção à distribuição ordinária do ônus da prova.


Em termos práticos, processualmente, resta ao fornecedor o dever de fazer prova em contrário aos fatos alegados pelo consumidor.


À primeira vista, pode parecer perdida ou prejudicada a defesa do empresário ou lojista em face do consumidor, porém, a utilização da estratégia adequada faz da inversão do ônus probante uma ferramenta vantajosa ao fornecedor.


Como ao consumidor basta a palavra dita e a mera verossimilhança dos fatos que alega, a ausência de obrigação legal de comprovar a situação por ele levada ao Judiciário deixa o consumidor vulnerável processualmente.


Por outro lado, o encargo de produzir a prova contrária ao alegado pelo consumidor oferece ao empresário o poder de verdadeiramente influenciar o livre convencimento do Juízo.


A prova que será apreciada é somente aquela produzida pelo fornecedor, ou seja, na maioria das vezes não há contraditório no que se refere às provas.


Por isso, é extremamente importante ao empresário, lojista e fornecedor que se resguarde, de forma documentada, em todas as etapas da relação de consumo que participa, inclusive no atendimento ao cliente e em eventos ocorridos no interior de suas dependências, ainda que não tenha dado causa.


Assim como à empresa recai o dever de registro das entradas e saídas, atenção à legislação trabalhista e sanitarista, deve-se, também, registrar e documentar pagamentos e recebimentos de clientes, entregas de mercadorias, atendimentos de solicitações, arquivos de capturas de tela, conversas em aplicativos de mensagens, áudios/fotos enviados e recebidos, além de fazer bom uso das câmeras de segurança, conservando as imagens de eventos extraordinários ou situações que fogem ao cotidiano e podem retornar em forma de notificação judicial.


Organização e prevenção são essenciais. Registrar, documentar e, principalmente, guardar as provas produzidas, resguardado o devido sigilo, são medidas que devem ser internalizadas na rotina das empresas.


Portanto, uma rotina interna que busque sempre resguardar a empresa em todas etapas da relação de consumo, seguida do registro e arquivamento de documentos, incidentes e eventos, além da devida prudência e zelo no atendimento e serviço ao consumidor garantem uma vasta produção probatória em favor da empresa, que não poderá ser contraditada pela mera palavra em contrário do consumidor, garantido assim êxito na relação processual e resguardada a lisura da relação de consumo.


ARTIGO: Ana Clara Sá Graduada em Direito pela Universidade Federal do Acre. Especialista em Direito Civil e Processo Civil pelo Centro Universitário UNIFTEC.

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